ミライオンの人材開発ブログ

 

答えは顧客が知っている!顧客アンケートを実施する際のツボとコツ

マーケッティング活動を行う中で、もっと集客を増やせないかと悩んでいませんか??

実は、非常に低コストで行える集客促進策があります。それは、サービス利用後の顧客アンケートです。
多くの会社で導入されていて、すでに貴社でも導入されているかもしれません。

しかし、ただ取るだけで有効に活用できていないケース数多く見受けられます。顧客アンケートには実施にあたってのコツがあるのです。

この記事では、顧客アンケートが何を教えてくれるかを見ながら、顧客アンケート実施のコツについてご紹介します。

記事を読み終えると、マーケッティング活動に接続できる「顧客アンケート」についての理解を深めていただけるでしょう。


  アンケート結果

あなたの会社の「強み」がわかる

顧客アンケートは、あなたの会社の強みを教えてくれます。

例えば、「弊社のサービスにご満足いただけましたか?【ご満足・ご不満】の理由を合わせてお教えください。」と直接的に何に満足したかを聞いてみましょう。

すると、顧客があなたの会社のサービスにどのように感じていたかがよくわかります。

これは、フリーワードの記述式で聞きます。記述式でダイレクトに強みを聞くメリットをお伝えします。

それは、あなたの会社のサービスの強みを教えてもらえるということです。

「うちの強みなんて、当然わかっている!」と思われるかもしれません。

しかし、アンケートで聞いてみれば痛感しますが、あなたが自社の強みだと思っていることと、顧客があなたの会社の強みだと思っていることに違いがあることが、本当に多いのです!

つまり、あなたが伝えたいことと、顧客に伝わっていることは、ずれているのです。

そのズレを知ることで、より適切な顧客コミュニケーションを取ることができるようになるのです。

顧客が教えてくれる強みこそが、あなたの会社のサービスの本当の強みです。

広告などの顧客コミュニケーションにおいては、その顧客が感じている強みによって、顧客の抱えている悩みを解決するという内容を伝えるのです。

アンケートの一番最初の質問は、顧客が一番真剣に回答してくれる質問です。ここで、一番聞きたい、顧客が感じるあなたの会社の強みを聞きましょう。

ちなみに、顧客アンケートを実施するときに、選択式か記述式かで悩むことがありませんか?

「大変満足・満足・普通・不満・大変不満」といったようないくつかの選択肢から選ぶ選択式は、回答しやすいというメリットがあります。

しかし、フリーワードでの記述式から得られる情報量と比べると、圧倒的にマーケティング上の活用の幅が小さいです。

しかし、記述式は答えてくれるだろうかと心配に感じるかもしれません。

サービス利用後のアンケートでは、顧客はかなり答えてくれます。

貴社が誠実にサービスを提供していれば、顧客も誠実に答えてくれます。

手間をかけて申し訳ないなと感じる気持ちもあるかもしれませんが、勇気を出して記述式で聞いてみましょう。

サービス提供者の評価を行うために、聞くという目的のアンケートなら選択式でも大丈夫です。

選択式は集計して定量的に分析できるというメリットがあります。しかし、広告やマーケティングに接続という目的で考えるなら、アンケートは記述式がふさわしいです。


顧客のリアルがわかる

強みの次に顧客アンケートで聞くのが、顧客の抱える問題です。

「○○に関して、特にあなたが悩んでいたことは何ですか?」といったように、悩みを質問します。

インターネットの広告物を作成するときも、チラシなどの紙媒体の広告物を作成するときも、まず冒頭に顧客の抱える問題を書くことが多いでしょう。

それを顧客アンケートで質問し、顧客の生の声を集めるのです。

あなたはきっと顧客が何に困っているのだろうか、うちの商品やサービスでどう解決できるだろうかということをよく考えておられるでしょう。

しかし、あなたが考える顧客の問題と顧客の感じている問題にもズレがあることが多いです。

まず、第一に、あなたと顧客の間では決定的な違いがあります。

それは、あなたが詳しすぎるということです。

顧客は、当然あなたほど、あなたの会社のことも、商品・サービスのことも、業界のことも知りません。

この情報の非対称性によって、あなたが考える顧客の抱える問題と本当に顧客が感じている問題にはズレがでてきています。

またそれを考慮して、新入社員などまだよく知らない人の意見を聞く会社もあります。しかし、これも好ましくありません。

なぜなら、新入社員は顧客の抱えている問題を抱えていないからです。

本当に困っている人の声ほどリアルで、他の顧客候補の心に届く言葉はありません。

リアルな悩み、そしてその悩みを表現するリアルな言葉を顧客アンケートで集めましょう。

そして、それをそのまま広告表現に持ってくるのです。

営業する側が、「結局、こういうことでしょ」と勝手に解釈して言葉を変えてしまうと、一気にリアル感は損なわれます。

できる限り、そのままの言葉を抜き出して、活用しましょう。

また、顧客の生の声は、生ものです。あなたの会社の業界によって変わりますが、去年の顧客の声と今年の顧客の声は微妙に変化していることが多いです。

先入観を捨てて、顧客の声に常に耳を澄ましてみてください。思いもよらないヒントがたくさんあるはずです。

戦う「土俵」がわかる

顧客は、あなたの会社や扱う商品やサービスの客観的な評価を教えてくれます。

例えば、あなたの会社が製品開発に非常に力をいれているとしましょう。

顧客アンケートでの回答で、あなたの会社が製品力について評価していると良いかもしれません。

しかし、別のことが評価されているかもしれません。

営業時での丁寧な対応だったり、アフターサービスだったり、販売価格だったり、製品力以外が評価されているかもしれません。

もし、そのようなことがあれば、競合他社の方があなたの会社より製品力が高く顧客に評価されていると考えられます。(実際に製品の機能やデザインが優れているかどうかではなく、顧客がどう評価しているかがマーケティング上では課題になります)

事業戦略の一つの大きなテーマは、ポジショニングです。

市場のなかでどういうポジションを取るかです。

例えば、高品質で勝負するのか、低価格で勝負するのか、ユーザビリティで勝負するのか、様々な切り口があります。

勝てるポジションを見つけ、勝てる場所で戦うというのが戦略の基本です。

そして、勝てるポジションかどうかは相対的なものです。

競合の状況だったり、市場環境の状況だったりの影響を受けます。

顧客の生の声を聞くことで、あなたの会社が設定しているポジションが適切かどうかを見直すことができるのです。

あなたの会社の事業戦略が、製品の○○という機能で競合と差別化するという戦略なら、その戦略がうまく機能していないことがわかるかもしれません。

事業戦略どおりに進めるために、製品の○○という機能をさらにブラッシュアップするのか、広告でもっと強調して伝えるようにするのか、それとも戦略を修正するのかを検討することができます。

ブログのまとめ

まとめ:答えは顧客が知っている!顧客アンケートを実施する際のツボとコツ

顧客アンケートを実施する際のツボとコツについて記述いたしました。

この記事の内容をまとめると下記です。

・顧客アンケートから、顧客があなたの会社のサービスのどこを評価しているのか(顧客から見た強み)がわかる

・顧客の生の声を集めることで、リアルで顧客の心に届く広告表現に接続できる

・事業戦略と顧客からの評価を検証することで、事業戦略をモニタリングし、市場におけるポジションを調整できる

記述式の顧客アンケートをしっかりと取るようにすると、そこから集まる顧客の生の声には、様々なヒントがあることを強く実感していただけるでしょう。

顧客の声に耳を澄まして、それをマーケティングに接続して効果が実感できれば、「顧客の声を聞かないなんて、ありえない」と思っていただけるでしょう。

商品やサービスの利用後に、記述式で、直接あなたの会社の強みや顧客の問題、また顧客があなたの会社を知るきっかけや選んだプロセスを質問してみてください。

きっと、顧客は誠実にあなたの声にこたえてくれるでしょう。

この記事を書いた人
木下洋平

経営コンサルタント・研修講師
「ヒトが育つチームづくり」をはじめとした、人材育成と組織開発を得意としています
(保有資格)中小企業診断士・キャリアコンサルタント

投稿日 2021年4月24日

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